사람 수와 반복 문의의 별도 기록
한 환자가 같은 질문을 여러 번 했다면, 질문한 사람 수를 파악할 때는 한 번으로 세는 병원 운영 기준을 제안합니다. 문의가 얼마나 반복됐는지 파악할 때는 같은 환자의 질문도 문의 횟수로 따로 기록합니다. 병원은 집계 목적을 먼저 정한 뒤, 같은 환자의 같은 질문이라는 판단이 가능한 범위에서 이 기준을 적용합니다.
사람 수와 문의 횟수는 서로 다른 물음에 답합니다. 사람 수는 해당 질문을 한 환자가 누구인지 중복 없이 집계하는 데 쓰고, 문의 횟수는 질문이 접수된 기록을 세는 데 씁니다. 담당자가 반복 기록을 삭제하면서 사람 수를 계산하면 이후에는 재문의가 있었는지 알기 어려워집니다. 따라서 접수 기록을 유지한 상태에서 사람 수 집계에만 중복 제외를 적용하는 방식이 적절합니다.
| 집계 목적 | 세는 단위 | 반복 문의 처리 제안 |
|---|---|---|
| 해당 질문을 한 환자 파악 | 정해진 범위의 동일 환자 | 같은 질문에 대해 한 번으로 집계 |
| 질문 접수의 반복 정도 파악 | 병원이 정한 문의 접수 단위 | 반복 접수도 문의 횟수에 포함 |
| 동일 환자 판단이 어려운 기록 관리 | 아직 연결하지 않은 접수 기록 | 사람 수 확정 대상과 따로 관리 |
표의 항목을 하나의 합계로 더하지는 않습니다. 사람 수와 접수 횟수를 합하면 무엇을 센 결과인지 설명할 수 없기 때문입니다. 실장은 보고서의 항목 이름에 집계 단위를 명시하고, 마케팅 담당자는 필요한 항목을 선택해 사용합니다.
집계 목적과 적용 범위의 선결정
보건의료빅데이터개방시스템은 환자수를 같은 환자의 반복 진료를 제외한 실인원으로 설명하고, 내원일수는 진료를 받은 날을 세는 항목으로 설명합니다. 병원 질문 기록에도 사람과 발생 기록을 별도로 세는 설계가 필요합니다. 이 적용은 병원 내부 운영을 위한 제안이며, 해당 시스템이 환자 질문의 집계 방법을 정했다는 뜻은 아닙니다.
집계를 시작하기 전에는 대상 기간, 포함할 접수 경로, 대상 질문을 문서에 기재합니다. 같은 환자의 기록이라도 집계 범위 밖의 문의를 임의로 가져와 묶으면 결과의 뜻이 달라집니다. 기간별 보고를 만들 것인지, 기간 전체의 환자를 집계할 것인지도 실장이 먼저 정해야 합니다. 마케팅 담당자는 보고서마다 범위를 새로 추정하지 않고 이 문서를 사용합니다.
보건의료빅데이터개방시스템은 환자수가 범주별로 산출되므로 여러 범주의 값을 단순히 더하면 중복이 생길 수 있다고 안내합니다. 병원도 접수 경로별 사람 수를 더해 전체 사람 수라고 표시하기 전에 경로 사이의 중복 처리 여부를 정해야 합니다. 경로를 통합할 근거가 없다면 각각의 결과를 유지하고, 전체 고유 환자 수로 해석하지 않도록 항목 설명을 추가합니다.
접수 자료 준비와 집계 실행 순서
실장은 집계 목적과 범위를 정리한 문서를 준비하고, 접수 담당자는 병원에서 사용할 수 있는 기존 문의 기록을 정리합니다. 자료에는 질문 내용, 접수 시점, 접수 경로, 같은 환자로 연결한 근거를 기재할 수 있는 항목이 필요합니다. 동일 환자 판단은 병원이 정한 업무 범위 안에서 수행하며, 기존 기록으로 판단할 수 없으면 연결을 보류합니다.
- 실장은 결과를 사용할 업무를 명시하고, 사람 수와 문의 횟수 중 필요한 항목을 결정합니다.
- 접수 담당자는 대상 범위의 기록을 모은 뒤 같은 환자인지 판단할 수 있는 기록만 연결합니다.
- 질문 내용과 질문이 성립하는 조건을 대조하고, 동일 질문 여부가 분명하지 않은 기록은 합산 대상에서 제외합니다.
- 집계 담당자는 사람 수 항목과 문의 횟수 항목을 따로 작성하고, 묶은 이유와 보류한 이유를 남깁니다.
자료를 모으는 단계에서 판단이 끝나지 않은 기록까지 같은 환자로 처리할 필요는 없습니다. 접수 담당자는 근거가 부족한 기록에 보류 표시를 하고, 실장은 이를 확정 집계에 포함할지 결정합니다. 결과를 전달할 때는 보류 기록이 있다는 사실과 처리 상태를 함께 설명합니다.
반복 질문 상황별 처리 기준
같은 환자라는 사실만으로 모든 질문을 하나로 묶지는 않습니다. 같은 질문인지도 성립해야 하므로, 담당자는 환자 연결과 질문 연결을 각각 판단합니다. 다음 표는 반복 질문을 처리할 때 사용할 운영 기준이며, 표현이 다른 질문의 의미를 판별하는 기준까지 제시하지는 않습니다.
| 반복 질문의 상황 | 한 번으로 묶을지 판단 | 별도로 남길 기록 |
|---|---|---|
| 같은 환자·같은 질문·같은 조건 | 정해진 범위 안에서 사람 수만 묶음 | 각 문의의 접수 기록 |
| 같은 환자지만 질문 조건이 달라짐 | 자동으로 묶지 않음 | 달라진 조건과 별도 처리 이유 |
| 질문은 같지만 동일 환자 여부가 불명확함 | 환자 중복 제외를 보류함 | 판단 불가 사유와 접수 경로 |
| 같은 기록을 담당자 간 전달함 | 새 문의인지 먼저 가림 | 원래 접수 기록과 전달 관계 |
내부 전달 기록은 환자가 다시 질문한 기록과 다르게 처리할 필요가 있습니다. 문의 횟수를 접수 건으로 세기로 했다면 담당자 교대나 부서 전달만으로 새 접수 건을 만들지 않습니다. 환자가 실제로 다시 질문한 경우에는 그 접수 기록을 별도로 남깁니다.
집계 담당자는 작업을 마친 뒤 병원이 승인한 범위와 결과의 범위를 대조합니다. 병합한 기록에는 연결 근거가 있는지, 보류 기록에는 사유가 있는지도 확인합니다. 보고서에는 계산 결과만 전달하지 않고 적용한 기준 문서의 이름과 기준일을 함께 기재합니다.
조건 변화와 단순 반복의 차이
같은 문장으로 질문했더라도 질문의 전제가 달라졌다면 단순 반복으로 처리하지 않습니다. 담당자는 문의 당시의 조건이 이전 기록과 같은지 대조하고, 달라진 내용이 있으면 별도 판단 대상으로 남깁니다. 이 판단은 진료 내용의 의학적 정답을 정하는 작업과는 별개입니다.
예약하려는 일정이나 적용 대상이 달라진 질문은 이전과 같은 답변으로 처리할 수 있는지 먼저 결정해야 합니다. 기록에 변화가 명시돼 있다면 문장이 같다는 이유만으로 기존 질문에 합치지 않습니다. 조건이 기재되지 않았다면 담당자가 같았을 것이라고 추정해 빈칸을 채우지도 않습니다. 판단에 필요한 내용이 없다는 사유를 남기고 묶음을 보류합니다.
반대로 답변을 받은 뒤 같은 조건으로 재문의한 기록은 응대가 끝났다는 이유로 제외하지 않습니다. 응대 완료 여부는 문의가 발생했는지와 다른 항목입니다. 접수 담당자는 답변 상태를 따로 기록하고, 집계 담당자는 앞에서 정한 기준으로 접수 여부를 처리합니다.
합산 이유와 변경 이력의 기록
묶은 이유는 나중에 다른 담당자가 같은 자료를 처리할 수 있을 정도로 구체적으로 남깁니다. 같은 환자로 판단한 근거, 같은 질문으로 처리한 이유, 적용 범위를 기록하면 됩니다. 질문 내용을 길게 복사하기보다 원래 접수 기록과 연결되도록 정리하고, 판단이 끝나지 않은 사항은 보류 항목에 기재합니다.
이후 자료가 보완돼 묶음이 변경되면 이전 판단을 지우지 않고 변경 사유를 남깁니다. 집계 담당자는 영향을 받는 결과 항목을 찾아 수정하고, 이미 전달한 보고서가 있다면 변경된 결과임을 표시합니다. 동일 환자 여부가 밝혀졌다는 이유로 질문 조건까지 같다고 처리하지 않도록, 변경 대상도 명시합니다.
집계 기준 변경 시 과거 자료 처리
집계 기준을 변경할 때는 새 기준을 언제부터 적용할지 결정해야 합니다. 실장은 앞으로 접수할 기록에만 적용할지, 과거 기록도 다시 계산할지 문서에 기재합니다. 과거 자료에 필요한 판단 근거가 없다면 새 기준을 억지로 적용하지 않고 기존 결과의 설명을 유지합니다.
서로 다른 기준으로 만든 보고서를 연결해 사용할 때는 기준이 변경된 시점을 표시합니다. 마케팅 담당자는 사람 수가 달라졌다는 사실만으로 환자의 질문이 늘거나 줄었다고 해석하지 않습니다. 재계산이 가능하다면 동일한 기준으로 정리한 자료를 사용하고, 불가능하다면 기간별 결과의 차이를 해석할 수 없는 이유를 보고서에 남깁니다.
자주 묻는 질문
반복 문의가 많으면 기존 답변에 문제가 있다고 판단해도 됩니까?
집계 결과만으로 답변의 문제를 단정하지 않습니다. 재문의 이유는 기록에 남은 환자의 설명을 근거로 따로 조사해야 합니다. 담당자는 이유가 기재된 기록과 이유를 알 수 없는 기록을 나누고, 설명이 없는 부분을 환자의 의도로 추정하지 않습니다.
보호자가 대신 질문한 기록은 환자가 질문한 것으로 처리합니까?
대리 문의를 포함할지는 집계 목적에 따라 별도로 정해야 합니다. 환자와 연결된 문의라도 질문한 사람이 보호자라면 보고서의 사람 수가 누구를 뜻하는지 달라질 수 있습니다. 대리 문의의 포함 여부를 정하지 못했다면 환자 본인의 질문과 별도 항목으로 관리합니다.
집계표에 환자 이름을 직접 기재해야 합니까?
이 집계 기준이 이름 기재를 요구하지는 않습니다. 집계표에 사용할 정보와 접근 권한은 병원의 자료 관리 기준에 따라 정해야 합니다. 사람 수를 계산해야 한다는 이유만으로 보고서에 환자를 식별할 수 있는 정보를 추가하지 않습니다.
질문 기록이 누락됐다는 사실을 나중에 알면 어떻게 처리합니까?
누락 사실이 드러나면 대상 기록을 복구할 수 있는지 먼저 판단합니다. 복구할 수 없다면 기억에 의존해 문의 횟수를 채우지 않고 집계의 제한사항을 기재합니다. 담당자는 누락된 범위와 발견 경위를 남겨 후속 보고서에서 자료의 완전성을 설명할 수 있게 합니다.
질문을 철회한 환자의 문의도 접수 기록에 남겨야 합니까?
철회 상태와 접수 사실은 별도로 기록하는 방식을 권합니다. 담당자는 철회 요청을 새로운 질문으로 처리하지 않고 기존 기록의 상태 변경으로 관리합니다. 집계 포함 여부는 철회 기록에 적용할 내부 기준을 정해 처리하며, 자료 삭제 요청의 처리 여부와 혼동하지 않습니다.